2019.10.15
ビジネスマナーの教科書 vol.4言葉選びのマナー
ビジネスマナーの基本を紐解いていくこのコーナー。今回は「言葉選びのマナー」について。これまでの解説の中でも言葉選びの重要性については伝えてきたが、なぜ言葉選びは大切なのか。それは社会においては人付き合いを大切にしている人ほど、仕事で活躍できる場面が増えていくからだ。
4回目を数える本連載「ビジネスマナーの教科書」。今回は「言葉選びのマナー」を考えていきたい。仕事をしていく上で「また会いたい」「一緒に仕事がしたい」と相手に思ってもらえるような付き合い方をしていくためにも、これから紹介する「言葉の選び方」をしっかりマスターしてほしい！ そうすれば、次に繋がるビジネスチャンスだって舞い込んでくるかもしれない！
言葉選びのマナー
【今回学ぶビジネスマナーは？】
言葉選びのマナー
１.言葉を選ぶときはプラスの印象を大切に
２.「上から目線」は厳禁！
３.相手の気持ちを大切に
１.言葉を選ぶときはプラスの印象を大切に
言葉が相手に与える印象が大きいということは伝えてきた。だからこそ、ポジティブな言葉選びをすることの重要性を改めて学んでいこう。ネガティブな言葉を使うことで、どうしてもマイナスなイメージはついて回るもの。そこで、たった一文字で相手に受け取られる印象が大きく変わる例をいくつか紹介していこう。飲み物を出される場面において「お茶でいいです」という返答が与える印象は「他のものがいいけどお茶で我慢するか」といったニュアンスが感じられることがあるのだ。では、どうしたら相手に良い印象を与えることができるのか。それは「お茶“が”いいです」と「で→が」に変えること。たったこれだけで「お茶が飲みたかった」と感じさせるニュアンスに変化するのだ。
もう一つ簡単な言い換えで印象が変わる例を紹介しよう。相手の服装をほめる時に「今日はビシッと着こなしてるね」だと、他の日はダメな服装なんだろうかと捉える人も出てくる。だが、「今日“も”ビシッと着こなしてるね」であれば、いつも着こなせていると、良いニュアンスに変化するのだ。たかが一文字、されど一文字ということを肝に銘じて会話を組み立てていこう。
２.「上から目線」は厳禁！
ビジネスシーンにおける会議やプレゼンの場面では、説明をする機会があるはずだ。そうした時に注意すべき言い回しとして、「お教えしましょうか？」という表現がある。頭に「お」を付けてはいるものの、そもそも「教える」という言葉には上の者が下の者に対して行うというイメージが持たれているのだ。つまり、話を聞く相手からすれば、君に見下されているように感じる可能性があることは捨てきれない。そのために「よろしければご説明しましょうか？」といった具合に、「教える」以外の言葉を選ぶことが大切だ。また、クッション言葉を付け加えることでより効果的になるだろう。同様の例として「おわかりになりますか？」という言い回しがある。話を聞いている相手が内容を理解できていないように捉えられることもあるので、この場合は、君の話し方で内容が伝わっているかという部分に着目した言い換えを行ってみよう。「どこかご不明な点はございますか？」と聞くことで、相手もわからない部分があれば質問しやすい切り返しとなってくれるのだ。
日本語を使うとき、たいていの場面は丁寧語を用いることで、相手との会話もスムーズに進めていくことができるが、ビジネスシーンにおいては時に「命令形」として受け取られてしまう言葉も存在する。「お越しください」や「～しないでください」などの言い回しが該当する。そういった時には「依頼形」(例：お越しくださいますか)、「伺い形」(例：お越しいただけますでしょうか)と相手に選択権がある言い回しに変えるといいだろう。
３.相手の気持ちを大切に
話をする相手が目上の人であっても、目下の人であっても、自分を受け入れてくれる人に対しては心を開いてくれるものだ。そのためにも否定的な表現を肯定的な表現に変えていくことを意識してみよう。例えば「○○さんはおりません」という言い回しも「○○さんは席を外しております」、「わかりません」は「わかりかねます」といった具合だ。「○○さんは席を外しておりますが、戻りましたらご連絡差し上げましょうか」と代替案を提案できるようになれば、更に相手からの信頼も得られるだろう。人間関係が重要となるビジネスシーン。君が発した言葉が相手にどう受け取られるかで今後の付き合い方にも影響が出てくる。たとえマナー的には正しい言葉遣いだったとしても、相手の気分を害することになれば本末転倒だ。大切なのは相手の気持ちに立ち、相手が求める言葉をいかにして届けることができるかにかかっているのだということを肝に銘じておこう。
次回は「意見が対立したときの話し方」について紹介する！
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ビジネスマナーの教科書
vol.1 挨拶＆返事の基本、できてる？
vol.2 相手に伝わる話し方について
vol.3 話し方で周りからの評価をUP！
vol.5 意見が対立したときの話し方
vol.6「聞き上手」になるためには？
vol.7 身だしなみの基本
vol.8 スーツスタイルの基本
vol.9 ビジネスカジュアルの身だしなみ
vol.10 社会人1年生のカバンの中身
vol.11 ビジネス文書を極めよう
vol.12 頭語・結語・時候の挨拶と前文・末文の挨拶
vol.13 社内文書の基本
vol.14 社外文書の基本
vol.15 封筒・ハガキの宛名書きについて
vol.16 招待状・案内状への返事の仕方
vol.17 電話応対の基本
vol.18 電話を受けるときの秘訣
vol,19 クレーム電話対策のススメ
vol.20 指示・報告・連絡・相談の基本
vol.21 「来客応対」の基本を知ろう
vol.22 「他者訪問」の基本を知ろう
vol.23 応接室、会議室の席へのご案内のマナー
vol.24 乗り物での席次のマナー
vol.25.お茶出しとお見送りのマナー
vol.26 飲み会・会食のマナー
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監修：西出ひろ子
マナーコンサルタント・美道家。ヒロコマナーグループ代表。ウイズ株式会社代表取締役会長。HIROKO ROSE株式会社代表取締役社長。一般社団法人マナー教育推進協会代表理事。これまで10万人以上に対してマナー研修やおもてなし講座などを開催するだけでなく、マナー評論家としてテレビ番組などのメディアへの出演も多数。これまで国内外で90冊以上の著書・書籍監修を手がけている。
