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LIFE STYLE- ライフスタイル -

2020.02.17

ビジネスマナーの教科書 vol.21「来客応対」の基本を知ろう

お客様が来社されるとどうしていいのか迷う人続出。心を込めたマナーで応対できれば、お客様との今後の関係もきっとうまくいくはず。

「来客応対」の基本を知ろう

 

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受付でのマナー

 

会社の代表として恥ずかしくない応対を!
受付でのマナー
受付は来社されるお客様と、会社の人として最初に接する窓口です。応対する側も緊張しますが、お客様のほうがきっと緊張しているはず。少しでも相手が気分良く過ごせるように応対しましょう。

来客応対で
大切なポイント
来社いただいた方に失礼がないようにするのはもちろん、心地よく過ごしていただけるようにすることが大切です。

①「会社の代表」だと意識しよう
自分の肩書に関係なく、常に「会社の代表」という意識をもって、しっかりと応対をしよう。お客様にも会社にも失礼のないように。

②不安を抱かせない
初めて来社なさる方にとって、慣れない場所は不安に感じることも。ご案内するときはそんな相手の気持ちや立場に立って接してみよう。

③臨機応変に!
来客応対の基本通りに応対するだけでなく、相手やシチュエーションに合わせて行動しよう。不測の事態には慌てずに冷静に判断を。

お客様のご来社に
感謝しよう
受付応対で意識してほしい大切なことは、ご来社いただいたことへ感謝の気持ちを持つこと。さまざまな理由で多くの方がいらっしゃる会社では、自分と面識がなく関わりのないお客様も多いだろう。でもどんなお客様に対しても感謝と歓迎の気持ちが持てれば、 おのずと笑顔で丁寧な応対ができるはずだ。たとえ、有人受付のある会社で自分が受付担当ではなくても、困っているお客様に気が付いたら率先して応対しよう。「ほかの部署をお探しでしょうか。よろしければ私がご案内いたします」とお声がけをするだけでも、不安に思っていたお客様はきっと安心してくれる。その何気ない一つ一つの気づかいの積み重ねが、社外 から見た会社全体の印象アップにも繋がっていくのだ。日頃の会社生活でも気づかいができるように、少しでも意識してみてほしい。

受付を任された際の基本の応対とは?
お客様に気持ち良くすごしていただくためにもまずは基本をチェック! 受付でのよくある流れを頭に入れて落ち着いた応対を。

①まずはご挨拶&用件を聞く
「おはようございます。私でよろしければご用件を伺いますが、いかがでしょうか?」
最初は気持ちの良い挨拶でお出迎えを。その後、相手の会社名と名前、用件を聞こう。このときに、事前にアポイント(約束)を取っているかも確認を。アポイントの有無によって、この先の対応も違ってくる。

「△△社の鈴木様ですね。 お待ちしておりました」
お客様から「○○さんとお打合せの約束をしております」などアポイントがあることがわかったら、伺ったお客様の名前と会社名を復唱し再確認を。その次は、担当者に取り次ぐか、自分がご案内をする。

A.担当者が待つ場所などにご案内する場合
担当の橘は3階の会議室でお待ちしておりますので、私がご案内いたします
ご案内するときは「どこに」ご案内するか伝えよう。目的地が不明なままエレベーターなどに知らない受付担当と乗るのは不安に感じることも。事前に行先を伝え安心感を。

B.担当が受付まで来る場合
担当の者が参りますので、こちらで少々お待ちくださいませ
担当者が受付まで来て案内するときは、担当者が来ることをお客様に伝え、受付前や待合室でお待ちいただこう。「椅子におかけになってお待ちください」などひと言添えるとさらにGood!

C.アポイントがなかった場合
「ただ今確認して参ります。確認が取れるまで恐れ入りますが、こちらで少々お待ちいただけますでしょうか?」
まずは来客が名指しした担当者に意向を聞く。そのやり取りは来客に聞かれないよう配慮を。担当者が応対可能であればアポイントがある場合と同様に、応対不可であればお断りを伝え伝言の有無を確認!

 CHECK!
もし社内で迷っている方を見つけたらどうする?
大きい会社では特に、お客様が社内で迷ってしまうなんてケースもある。たとえ、自分や属する部署に関係のない場合でも、困っている様子であればまずは声をかけましょう。用件などを確認し、お客様が目指す場所までご案内すると良いでしょう。

 

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ご案内のマナー

 

スマートに案内しましょう
ご案内のマナー
受付応対ができたら、お客様を目的の場所までス ムーズにご案内しよう。廊下、階段、エレベーターなどご案内するシチュエーションによって注意したいポイントは変わるので覚えておきましょう。

ご案内するときに
覚えててほしい大切な要素
ご案内時は、お客様にとって知らない場所を移動するため緊張されることも。より相手思いのご案内ができるように心がけよう。

提示、
迅速に、
丁寧に、
明るく、
正確に。

どこへ案内するのか伝え(提示)、明るく接し、迅速に、場所を間違えることなく正確にご案内をしましょう。そして丁寧に心を込めて応対しよう。これがご案内の基本要素です。

場所に合わせて先立ったご案内をしよう!
どこを案内するかによっては、マナーは違ってきます。キーワードは「自分が先導すること」。行く道をしっかり示していきましょう。

①廊下の場合お客様が廊下の中央を歩けるように、2~3 歩先、右斜め前方を歩くように。行く方向を指し示すときは指をそろえて。

②階段やエスカレーターの場合登るときも降りるときも「自分が先導する」が鉄則。先導しながら一言添える気配りができると良いでしょう。

③エレベーターの場合ここでも基本は自分が先導してボタンを押す。しかし、乗るときのエレベーター内の状況で少し応対が変化します。

A.中に人が乗っていないとき
「お先に失礼します」と断り、先に入り「開」のボタンを押します。手でドアも押さえると◎。

B.他に人が乗っているとき
「どうぞ」と伝えお客様からお乗りいただく。 ボタン操作が難しいなら近くの人にお願いを。

C.降りるとき
「開」ボタンを押しながらドアに手を添え、「どうぞ」と声をかけ、先に降りていただこう。

不安な気持ちに
させないこと
ご案内をする会社の人間にとっては慣れ親しんだ場所であっても、 お客様にとっては「よく知らない場所」であり、不安に感じることも。だからこそご案内をするときは、まず安心してもらうことを意識してみてほしい。例えば、接する態度。無愛想でぼそぼそと話す人よりも、明るく笑顔でハキハキと話す人のほうが信頼感があるため、よく知らない場所でも案内をしてもらうときに安心しやすいはずです。また、声掛けもお客様の 不安な気持ちを取り除ける大事な要素のひとつ。ただ先導して目的の場所に連れて行くだけではなく、「こちらへどうぞ」「足元にお気を付けください」など、ほんのひと言をつけ足すだけでグッと印象が変わります。お客様を不安な気持ちにさせない。それがご案内をするときに一番覚えておいてほしい、 大切な気遣いのマナーです。

 

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ビジネスマナーの教科書
vol.1 挨拶&返事の基本、できてる?
vol.2 相手に伝わる話し方について
vol.3 話し方で周りからの評価をUP!
vol.4 言葉選びのマナー
vol.5 意見が対立した時の話し方
vol.6 「聞き上手」になるためには?
vol.7 身だしなみの基本
vol.8     スーツスタイルの基本
vol.9    ビジネスカジュアルの身だしなみ
vol.10  社会人1年生のカバンの中身
vol.11 ビジネス文書を極めよう
vol.12 頭語・結語・時候の挨拶と前文・末文の挨拶
vol.13  社内文書の基本
vol.14  社外文書の基本
vol.15  封筒・ハガキの宛名書きについて
vol.16  招待状・案内状への返事の仕方
vol.17 電話応対の基本
vol.18  電話を受けるときの秘訣
vol.19  クレーム電話対策のススメ
vol.20 指示・報告・連絡・相談の基本
vol.22 「他者訪問」の基本を知ろう
vol.23 応接室、会議室の席へのご案内のマナー
vol.24 乗り物での席次のマナー
vol.25.お茶出しとお見送りのマナー
vol.26 飲み会・会食のマナー

INFORMATION

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監修:西出ひろ子
マナーコンサルタント・美道家。ヒロコマナーグループ代表。ウイズ株式会社代表取締役会長。HIROKO ROSE株式会社代表取締役社長。一般社団法人マナー教育推進協会代表理事。これまで10万人以上に対してマナー研修やおもてなし講座などを開催するだけでなく、マナー評論家としてテレビ番組などのメディアへの出演も多数。これまで国内外で90冊以上の著書・書籍監修を手がけている。

イラスト:竹本浩平

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