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LIFE STYLE- ライフスタイル -

2020.02.03

ビジネスマナーの教科書 vol.19クレーム電話対策のススメ

お客様からの電話は消費者目線だからこその的確なご意見。しかし、中には自分本位な文句や理不尽な要求を迫られることも。あわてずに適切に対応ができるようにコツを押さえよう。

Q.クレーム電話の応対って結局何が一番大事なんですか?
A「相手の立場にたつこと」がマスト!
相手に納得してもらえるような対応策を提案してほしい!

相手の気持ちをまずは受け止めよう

クレーム電話は一歩間違えれば、火に油を注ぐようにお客様の怒りを買ってしまう可能性も! だから言葉選びは慎重に。

Point1
冷静に
クレーム電話をかけてくるお客様は感情的になっていることが多い。こちらは冷静に話を聞いて対処しよう。

Point2
優しく
たとえお客様の言い分に脈絡がなくても批判せずに聞き、受け止めて、話の本質を引き出すよう努めて。

Point3
親身に
どういう理由であれ嫌な思いをし、電話をさせてしまったことをまず謝罪しよう。相手の想いに耳を傾けて。

避けられないからこそ、真摯に向き合う
「怒鳴られるかも……」なんて考えると、誰しもが進んでクレーム電話に出たくはないもの。けれど、クレーム電話をかけてくるお客様は少なからず何かに不満を感じ、誰かに話しを聞いてほしくて電話していることを忘れないでほしい。相手の立場に立って、どんな思いなのか、どうしてほしいのかなどを考えながら親身になって話を聞けば、例え相手が激高していたとしても、君は冷静に話しが聞けるはず。状況を把握したら、できうる限りの解決案を伝えてみて。もし理不尽な要求をされたり、自分だけでは判断がつかないことを迫られたら、上司に相談して電話自体を代わってもらうなり、一緒に解決法を探してもらおう。「早く電話を切りたい」なんて思いながらの応対は絶対にNG。思っていることは声色に乗って相手に伝わってしまう可能性があるからだ。しっかりと相手の気持ちを汲み、親身になって対応をしてみて。

 

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冷静に事態を収める3ステップ

 

冷静に事態を収める3ステップ


お客様の話に向き合ったうえで、お客様の要望と、会社としてできることをうまく擦り合わして解決していこう。

STEP①
状況を正確に把握!
お客様の話を伺い、抱えているトラブルの内容をしっかり把握しよう。そして内容を整理して復唱を。こうすることでクレーム内容をお互いに確認でき、認識のズレをなくせる。

対応サンプル
「今月10日に、弊社製品をご購入頂いたものの、5日ほどで不具合が発生したということですね」

STEP②
解決方法を提案
会社としてできうる限りの対応策をお客様に提示を。この際に「いかがでしょうか」と、対応策をお客様に選んでいただく姿勢が大事。誠実な姿勢でお客様に納得してもらおう。

対応サンプル
「では、弊社にて修理の手配、もしくは新品とお取替えさせていただければと思うのですが、いかがでしょうか」

STEP③
未来ある言葉で〆!
お客様に納得していただける形で解決したら、「今後ともよろしくお願いいたします。」と伝えよう。これはクレームを真摯に受け止め、今後に活かしていくという姿勢でもある。

対応サンプル
「この度は大変申し訳ございませんでした。どうか今後とも弊社をよろしくお願い申し上げます」

CHECK POINT!
時には上司へのパスも大切!
自分だけで解決できないときは上司にパスをすることも。お客様にその旨を伝えるときは「担当の者から~」と提案し、詳しい上の担当者が応対することで安心感を持ってもらおう。電話を一度切ることで、お客様の気持ちが落ち着くこともあり一石二鳥です。

対応サンプル
「担当の者から折り返しお話しさせていただきたいのですが、ご都合の良いお時間をお聞きしてもいいでしょうか?」

ビジネスマナーの教科書
vol.1 挨拶&返事の基本、できてる?
vol.2 相手に伝わる話し方について
vol.3 話し方で周りからの評価をUP!
vol.4 言葉選びのマナー
vol.5 意見が対立した時の話し方
vol.6 「聞き上手」になるためには?
vol.7 身だしなみの基本
vol.8     スーツスタイルの基本
vol.9    ビジネスカジュアルの身だしなみ
vol.10  社会人1年生のカバンの中身
vol.11 ビジネス文書を極めよう
vol.12 頭語・結語・時候の挨拶と前文・末文の挨拶
vol.13  社内文書の基本
vol.14  社外文書の基本
vol.15  封筒・ハガキの宛名書きについて
vol.16  招待状・案内状への返事の仕方
vol.17 電話応対の基本
vol.18  電話を受けるときの秘訣
vol.20  指示・報告・連絡・相談の基本
vol.21 「来客応対」の基本を知ろう
vol.22 「他者訪問」の基本を知ろう

監修:西出ひろ子
マナーコンサルタント・美道家。ヒロコマナーグループ代表。ウイズ株式会社代表取締役会長。HIROKO ROSE株式会社代表取締役社長。一般社団法人マナー教育推進協会代表理事。これまで10万人以上に対してマナー研修やおもてなし講座などを開催するだけでなく、マナー評論家としてテレビ番組などのメディアへの出演も多数。これまで国内外で90冊以上の著書・書籍監修を手がけている。

イラスト:竹本浩平

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