• twitter
  • instagram
SEARCH

LIFE STYLE- ライフスタイル -

2020.02.03

ビジネスマナーの教科書 vol.19クレーム電話対策のススメ

お客様からの電話は消費者目線だからこその的確なご意見。しかし、中には自分本位な文句や理不尽な要求を迫られることも。あわてずに適切に対応ができるようにコツを押さえよう。

Q.クレーム電話の応対って結局何が一番大事なんですか?
A「相手の立場にたつこと」がマスト!
相手に納得してもらえるような対応策を提案してほしい!

相手の気持ちをまずは受け止めよう

クレーム電話は一歩間違えれば、火に油を注ぐようにお客様の怒りを買ってしまう可能性も! だから言葉選びは慎重に。

Point1
冷静に
クレーム電話をかけてくるお客様は感情的になっていることが多い。こちらは冷静に話を聞いて対処しよう。

Point2
優しく
たとえお客様の言い分に脈絡がなくても批判せずに聞き、受け止めて、話の本質を引き出すよう努めて。

Point3
親身に
どういう理由であれ嫌な思いをし、電話をさせてしまったことをまず謝罪しよう。相手の想いに耳を傾けて。

避けられないからこそ、真摯に向き合う
「怒鳴られるかも……」なんて考えると、誰しもが進んでクレーム電話に出たくはないもの。けれど、クレーム電話をかけてくるお客様は少なからず何かに不満を感じ、誰かに話しを聞いてほしくて電話していることを忘れないでほしい。相手の立場に立って、どんな思いなのか、どうしてほしいのかなどを考えながら親身になって話を聞けば、例え相手が激高していたとしても、君は冷静に話しが聞けるはず。状況を把握したら、できうる限りの解決案を伝えてみて。もし理不尽な要求をされたり、自分だけでは判断がつかないことを迫られたら、上司に相談して電話自体を代わってもらうなり、一緒に解決法を探してもらおう。「早く電話を切りたい」なんて思いながらの応対は絶対にNG。思っていることは声色に乗って相手に伝わってしまう可能性があるからだ。しっかりと相手の気持ちを汲み、親身になって対応をしてみて。

 

NEXT

2/2PAGE

冷静に事態を収める3ステップ

 

冷静に事態を収める3ステップ


お客様の話に向き合ったうえで、お客様の要望と、会社としてできることをうまく擦り合わして解決していこう。

STEP①
状況を正確に把握!
お客様の話を伺い、抱えているトラブルの内容をしっかり把握しよう。そして内容を整理して復唱を。こうすることでクレーム内容をお互いに確認でき、認識のズレをなくせる。

対応サンプル
「今月10日に、弊社製品をご購入頂いたものの、5日ほどで不具合が発生したということですね」

STEP②
解決方法を提案
会社としてできうる限りの対応策をお客様に提示を。この際に「いかがでしょうか」と、対応策をお客様に選んでいただく姿勢が大事。誠実な姿勢でお客様に納得してもらおう。

対応サンプル
「では、弊社にて修理の手配、もしくは新品とお取替えさせていただければと思うのですが、いかがでしょうか」

STEP③
未来ある言葉で〆!
お客様に納得していただける形で解決したら、「今後ともよろしくお願いいたします。」と伝えよう。これはクレームを真摯に受け止め、今後に活かしていくという姿勢でもある。

対応サンプル
「この度は大変申し訳ございませんでした。どうか今後とも弊社をよろしくお願い申し上げます」

CHECK POINT!
時には上司へのパスも大切!
自分だけで解決できないときは上司にパスをすることも。お客様にその旨を伝えるときは「担当の者から~」と提案し、詳しい上の担当者が応対することで安心感を持ってもらおう。電話を一度切ることで、お客様の気持ちが落ち着くこともあり一石二鳥です。

対応サンプル
「担当の者から折り返しお話しさせていただきたいのですが、ご都合の良いお時間をお聞きしてもいいでしょうか?」

 

 「ビジネスマナーがわかる本」発売中!
本連載をまとめた本「ビジネスマナーがわかる本」が絶賛発売中! 全国の書店、一部コンビニやAmazonなどで購入できます!

ビジネスマナーの教科書
vol.1 挨拶&返事の基本、できてる?
vol.2 相手に伝わる話し方について
vol.3 話し方で周りからの評価をUP!
vol.4 言葉選びのマナー
vol.5 意見が対立した時の話し方
vol.6 「聞き上手」になるためには?
vol.7 身だしなみの基本
vol.8     スーツスタイルの基本
vol.9    ビジネスカジュアルの身だしなみ
vol.10  社会人1年生のカバンの中身
vol.11 ビジネス文書を極めよう
vol.12 頭語・結語・時候の挨拶と前文・末文の挨拶
vol.13  社内文書の基本
vol.14  社外文書の基本
vol.15  封筒・ハガキの宛名書きについて
vol.16  招待状・案内状への返事の仕方
vol.17 電話応対の基本
vol.18  電話を受けるときの秘訣
vol.20  指示・報告・連絡・相談の基本
vol.21 「来客応対」の基本を知ろう
vol.22 「他者訪問」の基本を知ろう
vol.23 応接室、会議室の席へのご案内のマナー
vol.24 乗り物での席次のマナー
vol.25.お茶出しとお見送りのマナー
vol.26 飲み会・会食のマナー

INFORMATION

「ビジネスマナーがわかる本」発売中!
本連載をまとめた本「ビジネスマナーがわかる本」が絶賛発売中! 全国の書店、一部コンビニやAmazonなどで購入できます!

監修:西出ひろ子
マナーコンサルタント・美道家。ヒロコマナーグループ代表。ウイズ株式会社代表取締役会長。HIROKO ROSE株式会社代表取締役社長。一般社団法人マナー教育推進協会代表理事。これまで10万人以上に対してマナー研修やおもてなし講座などを開催するだけでなく、マナー評論家としてテレビ番組などのメディアへの出演も多数。これまで国内外で90冊以上の著書・書籍監修を手がけている。

イラスト:竹本浩平

コスパ抜群のアベイルは定番だけじゃない!イマドキ男子のための春夏コーデ必須アイテム!
PR

コスパ抜群のアベイルは定番だけじゃない!
イマドキ男子のための春夏コーデ必須アイテム!

出会いの多い春だから、この時季は第一印象をよくしておくことがとにかく大事。表情や声のトーンなど、いろいろな要素が織りなすものだけど、服装で外見を磨いておくことは効果が大きいし挑戦しやすいよね。そこで、コスパ抜群のアベイルを見てみてほしい。定番から旬なものまで、豊富なメンズのラインナップは、どれもリーズナブルでお買い得。時間がないっていう人のためにも、スタートダッシュできる春夏コーデを3つピックアップした! 引っ越し費用や学費など、この春は金欠なんです……っていう人にもありがたいはず!

〈ASICS〉の〝NOVABLAST〞なら自由自在。休日をもっと楽しくする「走れて遊べる」1足が登場!
PR

〈ASICS〉の〝NOVABLAST〞なら自由自在。
休日をもっと楽しくする「走れて遊べる」1足が登場!

待ちに待った休日。そんな日は買い物で街へ出掛けたり、ランニングで汗を流すアクティブ派も多いはず。そこで〈ASICS〉の新作ランニングシューズ〝NOVABLAST〞に注目。「走る」と「遊ぶ」のどちらのシーンでも使えて、コーデの鮮度も自然と上昇。それも高水準のテクノロジーが搭載され、スタイリッシュなデザイン性が備わっているから。この1 足で気ままな休日がより楽しくなる!

DIESEL presents!バランスのいい「スギノと服とカバン」のはなし。
PR

DIESEL presents!
バランスのいい「スギノと服とカバン」のはなし。

俳優・杉野遥亮がディーゼルの服とカバンを身に纏い、好バランスになるスタイリングの秘訣に迫る連載がスタート。第1回目の彼の相棒には、ストリートなブルゾンとビニール素材のロゴバッグを選択。はたしてこの組み合わせでどんな化学反応が生まれるのか。こなれた着こなし術を2ポーズ紹介しよう!

川崎フロンターレ注目の若手が着こなす〈ジースター ロゥ〉アスリートも夢中な「楽でイケてる」理想のデニム!
PR

川崎フロンターレ注目の若手が着こなす〈ジースター ロゥ〉
アスリートも夢中な「楽でイケてる」理想のデニム!

“定番”と呼ばれるアイテム、とくに骨格や体型によって見た目の印象が変わるパンツは、自分にピッタリ合う「これだ」という一本を長く愛用し続けたい。人の体に沿う自然で美しいシルエットを長年追求し続けてきた〈ジースター ロゥ〉のデニムパンツは、はいたときのフィット感や動きやすさ、計算されたシルエットの美しさで世界からの支持も厚い、まさに「新時代の定番デニム」。今回はそんな〈ジースター ロゥ〉の人気モデル“Dスタック(D-STAQ)”を、JリーグJ1の強豪・川崎フロンターレの3選手がはきこなしてくれた。

手元に大人っぽさをプラスするなら〈オリエント〉の機械式時計〝名作〞の〝復刻〞ならシーンを問わずに使える!
PR

手元に大人っぽさをプラスするなら〈オリエント〉の機械式時計
〝名作〞の〝復刻〞ならシーンを問わずに使える!

機械式時計へのこだわりとユニークなデザインセンスで、つねにマニアを唸らせてきた〈オリエント〉。70周年の今年、ブランドを象徴 する2 つの名作が蘇る。レトロで重厚な佇まいは、まさに復刻版ならでは。周囲と差がつく手元なら、どんなときも自信が湧いてくる!

これだから社会人からも選ばれている!〈ザ・クロックハウス〉のオリジナルウオッチ“ソーラーシリーズ”が選ばれる3つのこだわり!
PR

これだから社会人からも選ばれている!
〈ザ・クロックハウス〉のオリジナルウオッチ“ソーラーシリーズ”が選ばれる3つのこだわり!

〈ザ・クロックハウス〉オリジナルモデルは、「プライス」「ディテール」「スタイル」にこだわってつくられている。安心して気軽に購入できるから、自分の職業にあった時計をカンタンに選べるし、満足感もかなり高い。

大人は手元で差をつける![ 職業別 ]時計選びの指南書
PR

大人は手元で差をつける!
[ 職業別 ]時計選びの指南書

適切な時計を身につけてこそ一人前! 職場で求められている装いごとに、適切なモデルを指南!

MAGAZINE- 別冊 -

FINEBOYS 大人の足元は主張のあるスニーカーで!
FINEBOYS FINEBOYS +plus SUIT Vol.33
FINEBOYS FINEBOYS+plus 時計 Vol.18
FINEBOYS FINEBOYS Start up 0 ビジネスマナーがわかる本
FINEBOYS FINEBOYS Start up 0 お金のことがわかる本
FINEBOYS おしゃれヘアカタログ 2020春夏
FINEBOYS FINEBOYS+plus 時計 Vol.17
FINEBOYS FINEBOYS+plus SUIT vol.32
FINEBOYS FINEBOYS+plus 靴vol.13発売中!
FINEBOYS おしゃれヘアカタログ'19-'20秋冬

ページトップへ