2020.02.10
ビジネスマナーの教科書 vol.20指示・報告・連絡・相談の基本
仕事において大切な報告・連絡・相談の「報連相」。これに加え、指示の受け方も重要です。しっかり学んでいきましょう。
指示・報告・連絡・相談の基本
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指示の正しい受け方
これができないと仕事が始まらない!
指示の正しい受け方
仕事の指示は的確に受け取ることができなければ、 あなただけではなく、指示をした人にとっても、二 度手間、三度手間になりかねません。正しくかつ、 気持ちの良い態度で指示を受け取りましょう。
指示を受けるうえで
大切にしたいこと3つ
ただ指示を受けるだけでは N G。指示を受け る態度や、メモの取り方も重要なことのひ とつ。周りからの高評価にもつながります。
①返事は明るく元気よく
上司から声をかけられたら、明るくはつらつとした 返事をしましょう。いつも元気な返事を返してくれ る人は、声が小さい人よりも頼りにされやすい傾向 に。表情も明るくするとさらに好印象です。
②メモを取るときには
「5W3H」を意識して
指示を受けているときに大事なのは、要点をつかん だメモの取り方。いつ、どこで、だれが、何を、などの「5W3H」を意識 しよう。期日や目的などの情報を明確にでき、ミスを防げます。
③要点は徹底的に確認！
要点の確認はマスト。聞き間違いや認識の違いがあ ると、後のトラブルに発展する可能性もあります。 少しでも疑問に感じたことはその場ですぐに確認し よう。メモを復唱して、間違いがないか聞くのも◎。
不明点は すぐに確認を!
言われたことをただ聞くだけで はない、仕事における「指示」。指 示は正しく受けとり、指示者の意 図した形で進めていくことが重要 です。そのためには、専門用語の 意味や、よく聞き取れなかったこ となど、些細なことでもわからな いままにしておいてはNG。上司 や先輩に不明点を聞き返すことは、 余計な手間を増やしてしまうと思 っても、ミスを起こす方が問題で す。しっかり確認を取りましょう。
CHECK！
指示を受けたときの確認事項
・一桁でも間違うと大惨事!
値段、期日など、数字に関すること
・意外と聞き間違えが多い!
商品名、人名、社名などの固有名詞 ※目的や要点の確認はしっかりと。
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トラブルを防ぐ指示の受け方
リスクヘッジは社会人の基本
トラブルを防ぐ指示の受け方
指示を出す側も受ける側も人間だと、どんなに注意をしていても、トラブルが生じる危険と隣り合わせです。トラブルを避けるために方法を学んで、なるべく惨事が起こらないように備えましょう。
トラブルを避けるための
指示の受け方３箇条
指示を受け、その指示に沿って業務をこなす。こ の一連の流れの中に潜むトラブルを避けるために、 まず気をつけたい 3 箇条を解説します。
①目的や意図は
上司と共通認識を持って
相手の指示の意図を正確にくみ取って行動に 移そう。そのためには、こちらからも質問を して認識にズレがないかお互いに確認を。
②積極性を大切に
効率的に業務を進めていくためは、上司に「相 談」や「提案」を積極的にしよう。作業がはか どったり、トラブル回避につながることも。
③メールはすぐに返信
指示メールを読んだら、即レスで指示を受け 取ったことを伝えて。疑問、質問点があった ら箇条書きでなるべく簡潔に確認を取ろう。
未来を見据えた
経験を得るために
「クライアントから受けた指示を ちゃんとこなしたのに、全然でき ていないと叱責された......」なん て苦い経験、社会人経験が長い人 なら1回は経験したことがあるか もしれません。これは多くの場合、〝認識の違いによるミス〞の可能 性があります。同じ言葉を聞いて も人によって受け取り方が違うの は、仕方のないこと。だからこそ、 お互いの認識にズレがないかをき ちんと再確認してから作業するこ とがとても重要です。指示を受け たときに、復唱などで再確認し、 疑問点をつぶすことで、ミスを事 前に防いでいきましょう。また、 メールで指示をされたときは、い つまでも返信をしない人と比べて、 すぐに返信をする人のほうが、律 儀で相手から信頼されやすいはず。 そうした細かいことまで徹底させ ると、自分も指示者も気持ちよく 仕事ができるでしょう。
やってはいけない
指示の受け方
熱心に指示を受けていたのに、気づかないうちに失礼 な態度をとっていた! なんてことにならないように、う っかりやってしまいがちなミス態度を紹介します。
その１
指示を受けている
途中で質問するのはNG！
指示が終わるまでの間に聞きたいことが増えると、つい質問をし たくなることも。しかしマナー的には、話の途中で質問するのは NG。話し終わるまでは、メモに質問をまとめて最後に聞こう。
その２
会話中に顔を見ないのは
印象が悪くNG！
メモを取ることに夢中になるあまり、相手に顔を向けないのは自 分が思っている以上に印象が悪いので N G。適度なアイコンタク トや頷きで、話しやすい雰囲気を作ることも大切です。
指示を受けて困ったときの Q&A
指示を受ける中で、最善の対応に迷ってしまうなど、困った状況に置かれることがあります。そうした場合の解決法をQ&A 形式で見ていきましょう。
Q1.上司から複数の指示を受けたら？
A1.優先すべき指示をしっかりと確認しよう？
進行中の業務に加えて新たな指示があったときは、どちらを優先 的に進めて行くべきか、すぐに上司に確認しよう。仕事の優先度 を明確にし、その期日がいつなのかも確認を取ってから進めよう。
Q2.できないと感じる指示を受けたら？
A2.わからない部分は確認しつつ、 やれる努力は惜しまない!
難しい仕事など、ハードルの高い業務を指示されるのは、これまで の仕事ぶりを評価されたからこそ。わからない部分や疑問点を質問 して、こなす努力を。それでも難しいときは協力を求めて進めよう。
Q3.他部署から指示を受けたときは？
A3.まずは直属の上司に 優先順位の確認を
他部署から指示を受けるケースもあります。同じ会社の仲間である 以上、他部署の指示も大切。ただ、自分の仕事との優先度もあるの で、まずは直属の上司に確認を取り進め方を相談しよう。
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スマートな報告のマナー
情報を精査した報告を!
スマートな報告のマナー
指示を正しく受け取り、仕事をやり遂げたとして も、「報告」を怠ってしまうと、これまでの苦労が 水の泡となってしまいます。そうならないために ビジネスにおいての「報告」の基本を理解しよう。
上司に報告する際に 意識すること
報告の際は「結果」「経過」「トラブル」の項目を意識しよ う。最低限この 3 つをおさえれば、上司も知りたいこと を確認でき、自分自身の情報整理にもなります。
①まずは「 結論」から
端的にわかりやすく伝えるには、「結論」から話そう。その後の話もスムーズに理解してもらえます。
②「 事実」は正確に
相手を混乱させないためにも伝え る べ き「事実」は明確に。私見と見分けがつかない伝え方はNG。
③「5W3H」を活用
話をわかりやすく話すためにも、「5W3H」の要素を取り入れると端的に状況を説明できます。
④口頭か、 文書か
口頭か文書のどちらで伝えるのが 良いか判断しよう。データが必要 な報告は、文書が好ましいです。
⑤「 優先順位」を考える
報告が複数ある場合は、重要度、 緊急度、影響度で順番を考えて伝 えて。悪い報告には対応策も提示。
イメージ力を高めて、
正確な対応を
物事を伝えるうえで大切なのは、 どうすればわかりやすく伝わるの かイメージすることです。意識的 に重点を押さえた報告ができれば、 公私ともに良い評価を得られるこ とも。また、報告をする際に重要 なのはタイミング。あなたが仕事 をやり終え、「結果」として報告で きる形になったときが好ましい。 重要度の高さによってメールでの 報告に加え、口頭伝達もしましょ う。忘れないでほしいのは、「報 告は一回しかダメ」というわけで はない。むしろ何回か経過報告を することで、上司も進捗状況や改 善点などを定期的に知ることがで きます。自身の進捗に合わせて、 一区切りごとに報告メールや、口 頭で伝えましょう。もしミスなど の「悪い報告」をしなければなら ないときは、気づいた時点ですぐ に報告を。即報告することで、早 急なリカバリーにつながります。
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正しい連絡のマナー
スピードと正確さで勝負!
正しい連絡のマナー
ビジネスにおいての「連絡」は、「事実」と「先の見 通し」を伝えることが重要です。出欠などの日常的 なことに加え、取り決めや進行中のプロジェクト についてなどさまざまな連絡事項があります。
緊急性をジャッジせよ
「遅刻します」などの日常的な連絡か、「打ち合わせに間に合わないから対応してほしい」などの緊急の連絡、見極めて、最適な連絡をしましょう。
日常的な連絡
・早退
・欠勤
・遅刻
・外出
日常的な連絡は、今わかっ ている状況を正確に伝えま しょう。また伝えたい相手 に確実に伝わる工夫を。
緊急時の連絡
・遅延
・訃報
・時間変更
・電話伝達
緊急性の高い連絡は、なる べく早く伝えて。チームに 関わることならば全員に伝 わる連絡方法を考えよう。
ベストな連絡３ステップ
いかに早く正しい情報を、確実に相手へ届けられるかが大事な「 連絡」。伝わり漏れなどをなくすために、スマートな連絡3ステップを実践してみましょう。
①迅速&正確に！
日常的な連絡であれば、帰社時刻 やその後の予定を正確に端的に伝 えよう。もし、緊急の事態のとき は状況や対応策も伝えて。
②確実な方法で!
伝えたい本人が不在のときはメー ルや電話を駆使して確実に伝えて。 複数人に情報共有が必要ならグル ープチャットなども有効です。
③念押し確認！
メールは、相手が見ていないと意 味がありません。しつこいと感じ るかもしれませんが、口頭などで 直接確認をとることも大事。
連絡は正確性と
迅速さが重要
相手に物事を伝えるという意味 では「報告」と「連絡」は一見同じ ように見えます。しかし、「連絡」 にさらに求められるのは〝迅速 さ〞です。「情報は鮮度が命」とい う言葉もあるように、まずは今の 状況や事実を上司やチームのメン バーに速やかに伝えましょう。 そして、伝えるべき情報がしっ かりと誤解なく伝わっているかの 確認も行うとさらに良い。特に日 時や金額などは、間違ったままで は大きなトラブルにつながりかね ないため、より注意が必要です。 もし、外出先の予定が伸びて、自 社での打ち合わせに間に合わない 際は、あなたの代わりに対応して くれる人に、しっかりと状況と対 応策を伝えましょう。日常的な連 絡から、重要な連絡まで、社会人 になると毎日のように発生する連 絡。しっかりと基本を押さえて、 もしものときに冷静な対応を。
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スムーズな相談のマナー
問題解決の糸口に!
スムーズな相談のマナー
仕事ではひとりで解決できない壁にぶち当たるこ とがあります。そんなときは上司やチームに「相 談」をしましょう。相談は自分のためだけでなく、 相手にとってもプラスになることもあります
相談するときに
意識してほしいこと
忙しい上司や先輩に時間を作ってもらう相談。相談したいことを整理したら、相手のタイピングに注意しよう。緊急時以外は聞いてくれる相手の予定を優先しましょう。
Check list
□ 要点をまとめ、
相談内容をわかりやすく
あなたの話す内容を理解してもらうためにも、メモなどになるべく簡潔にまとめた状態で相談するのがベスト。
□ 目的も明確に
何を聞きたいのか、どうしたいのかなど、相談する目的を明確にしよう。そうしないと相談された側も困ります。
□ 相手の都合を第一に
事前に相手のスケジュールを確認し、相談したいことや所要時間をメールなどであらかじめ伝えておくのも◎。
□ あくまでもアドバイスを
いただく程度で
相談はゴールに続く筋道を立てるためのもの。相談相手に答えを求めるのではなく、自分で答えを探す努力を。
□ 相手への「感謝」と
「結果報告」を忘れずに
たとえ問題が解決しなかったとしても「感謝」の気持ちを伝え、「結果報告」をするのも相手への大事な思いやり。
相談で絆が 深められる!?
私生活では家族や友人にためら いなく相談できる人でも、会社で はなかなか相談できないこともあ るかもしれません。相談するとい うことは、相手の時間をもらうと いうこと。忙しそうな上司やチー ムメンバーを見ると気軽に相談し にくいものですが、相談する行為 は相手に迷惑ばかりかけているわ けではありません。相談すること で、あなたが担当している仕事が いい方向に向かう確率が上がり、 会社にとってもうれしい結果にな るかもしれません。また、相談さ れる人は「頼りにされている」と 嫌な気持ちにはなりません。つま り相談は会社の中でいい流れを作 っていると言えます。だから、ひ とりで抱え込まずにどんどん相談 をしていきましょう。もちろん、 相談される側の都合を考えること を忘れずに意識しながら、相談を 通じて絆を深めていきましょう。
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ビジネスマナーの教科書
vol.1 挨拶＆返事の基本、できてる？
vol.2 相手に伝わる話し方について
vol.3 話し方で周りからの評価をUP！
vol.4 言葉選びのマナー
vol.5 意見が対立した時の話し方
vol.6 「聞き上手」になるためには？
vol.7 身だしなみの基本
vol.8 スーツスタイルの基本
vol.9 ビジネスカジュアルの身だしなみ
vol.10 社会人１年生のカバンの中身
vol.11 ビジネス文書を極めよう
vol.12 頭語・結語・時候の挨拶と前文・末文の挨拶
vol.13 社内文書の基本
vol.14 社外文書の基本
vol.15 封筒・ハガキの宛名書きについて
vol.16 招待状・案内状への返事の仕方
vol.17 電話応対の基本
vol.18 電話を受けるときの秘訣
vol.19 クレーム電話対策のススメ
vol.21 「来客応対」の基本を知ろう
vol.22 「他者訪問」の基本を知ろう
vol.23 応接室、会議室の席へのご案内のマナー
vol.24 乗り物での席次のマナー
vol.25.お茶出しとお見送りのマナー
vol.26 飲み会・会食のマナー
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監修：西出ひろ子
マナーコンサルタント・美道家。ヒロコマナーグループ代表。ウイズ株式会社代表取締役会長。HIROKO ROSE株式会社代表取締役社長。一般社団法人マナー教育推進協会代表理事。これまで10万人以上に対してマナー研修やおもてなし講座などを開催するだけでなく、マナー評論家としてテレビ番組などのメディアへの出演も多数。これまで国内外で90冊以上の著書・書籍監修を手がけている。
イラスト：竹本浩平
