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SUIT- スーツ -

2019.10.28

ビジネスマナーの教科書 vol.6「聞き上手」になるためには?

みなさんはすでに「話し上手は聞き上手」という言葉が想像以上に的を射たものだということを日々の生活の中で体験したことあるはず。そして「聞く」という行為が重要であり、社会人にとってはできる人として扱われる要素として十分な価値があるのだということも、感じているはずだ。ここでは聞く力、つまりは「相手が心地よく話してくれるための力」について学んでいきたいと思う!

連載6回目の本連載「ビジネスマナーの教科書」。前回までは「話す」ときのポイントについて解説してきたが、今回はその逆、「聞く」ことの重要性をお伝えしたい。聞き上手になることは、会話の中で相手のニーズを聞き出すことで、要望に答える努力もできる。「聞く力」は「相手が心地よく話してくれるための力」でもあるのです。

「聞き上手」になるためには?

【今回学ぶビジネスマナーは?】
聞き方のマナー
1.「聞き上手」になるためのコツ
2. 正確に相手の話を聞き取るために
3. 質問の仕方を学ぶ


1.「聞き上手」になるためのコツ
では「聞き上手」になるためには具体的にどういった行動をとるべきなのか。それは君が話している相手に対して「興味を持っている」ことをわかってもらうこと。そのために大切な4つの要素について解説していこう。

その1
・視線
話をしている相手と目と目を合わせること。これだけで話している相手に対して意識を向けていることが伝わるはずだ。もちろん、常に目線を合わせ続けることは難しいので、鼻先など目に近しい場所に視線を移せば問題ない。

その2
・うなづき、あいづち
話をしている時、相手が反応なく聞いているとどうしても不安を感じてしまうもの。そんな時は「うなづき」をするだけでも相手への印象は大きく変わる。また、それに加えて「あいづち」を打つことで更に効果的に。もちろん、気の抜けた反応をしてしまうと逆効果のなので注意が必要だ。

その3
・表情と態度
楽しい話題、悲しい話題。会話にもさまざまな種類があるが、相手と気持ちを交し合うためにも、話の内容にあった表情や態度を心がけよう。楽しい話題なら笑顔を、悲しい話題なら悲しそうに、といった具合だ。時に真面目に聞くあまり真剣な表情になってしまう人もいるが、そんな時こそ表情を緩め、相手との会話を楽しむ雰囲気づくりを忘れないようにすると良いだろう。

その4
・相手の話は最後まで聞く
会話の中で相手の話を遮ったり、割り込まれたりすることはあまり気持ちいいものではない。疑問に思うことや気になる点があったときには、しっかりと相手が話し終えたところで切り出すことを心がけよう。終わったと思っても話が続いていることもあるので、3秒ほど間をあけて話すようにすれば安心だ。


2. 正確に相手の話を聞き取るために「聞き上手」になるためのコツをおさえたら、次は相手の話を「正確に聞き取ること」を意識していこう。そのために必要となるポイントを3つ紹介する。
 
その1

・メモを取ることを心がける
社会人としての心がまえとして、まず意識していきたいことは耳にしたことをメモに残すという行為。この行動には相手に君が話を真剣に聞いているということをアピールできるだけでなく、相手から聞いた情報の正確性を増すという2つの効果があるのだ。たとえ、一言一句聞き逃さなかったとしても、人の記憶は時間と共に薄れていくもの。時には話の行き違いや「言った」「言わない」などの相違点を生むこともあるので、そうしたトラブル防止にもメモを取ることは重要なのだ。また、【5W3H『「いつ(When)」「どこで(Where)」「誰が・誰に(Who)」「何を(What)」「なぜ(Why)」「どのように(How)」「いくら(How much)」「どのくらい(How many)」』】を意識したメモづくりをすると情報を整理しやすくなるぞ。
 
その2

・相手を観察する
正確に話を聞くというのは相手が話す言葉以外の情報も大切だ。身振りや手振り、声の調子といった言葉以外の要素にも着目していこう。例えば、相手が「申し訳ございません」と謝罪の言葉を口にしたときに、声のトーンや表情などで、心からの謝罪なのか、うわべだけのものなのかを判断する材料になってくれる。「正確に聞き取る」ということは耳以外も使うことが重要なのだ。

その3
・質問をすること
相手の話をより長く聞けるようにはどうしたらいいか。こちらから相手に質問をして知りたい情報を引き出すことも大切だ。質問をすることで、相手が話したことを確認し、わからなかったことを教えてもらえるだろう。また、別の話題のきっかけづくりになったりもすることで話を広げ、より深い会話が生まれることも。何より、真剣に話を聞いてくれていると思ってもらえることが君にとっても相手にとっても大きいプラスとなるのだ。


3. 質問の仕方を学ぶ話題を広げていく手法として、相手に質問することを紹介したが、質問には大きく分けて2種類あることはお気づきだろうか? 知らず知らずに君もその2つを使い分けているのだ。ここで、改めて学んでいこう。

その1
・クローズドクエスチョン
「朝食はお米を食べましたか?」「夏は好きですか?」「予約は4名でよろしいですか?」。これらの質問に共通するのは「はい」か「いいえ」で答えられるということ。会話を広げるという点においてはあまり効力を発揮しないが、ビジネスシーンにおいては別の役割を果たすのだ。それは答えを明確に出すことができるということ。会議や打ち合わせの内容を確認するうえでは、互いの認識を確認しあうという大きな意味を持つのだ。仕事での確認事項の際には、クローズドクエスチョンを活用していこう。

その2
・オープンクエスチョン
「朝食は何を食べましたか?」「好きな季節は何ですか?」「休日は何をして過ごしますか?」。先ほどのクローズドクエスチョンとは異なり、自由度の高い回答ができるこれらの質問はオープンクエスチョンと言われている。話題に困ったときなどコミュニケーションを取るうえで大きな助けとなってくれる役割を持っているのだ。たとえ、相手がどういった返答をするかわかっている事柄であっても、オープンクエスチョンをきっかけにして、会話の糸口を掴めるだろう。図らずも相手が気持ちよく話せる話題に発展すれば、相手との関係をより深めていくこともできるはずだ。

このように会話している相手に対して良くも悪くも影響を与えるのが「質問」なのだ。君がたとえ聞きたいことが山積みだったとしても、相手のペースに合わせて質問を投げかけるようにすることは忘れずに。君が投げかける質問の答えを握っているのは相手なのだ。であればこそ、相手への配慮を忘れないことが「マナー」と言えよう。

次回は「電話応対の基本~電話のかけ方~」について紹介する!

ビジネスマナーの教科書
vol.1 挨拶&返事の基本、できてる?
vol.2 相手に伝わる話し方について
vol.3 話し方で周りからの評価をUP!
vol.4 言葉選びのマナー
vol.5 意見が対立した時の話し方
vol.7    身だしなみの基本
vol.8    スーツスタイルの基本
vol.9    ビジネスカジュアルの身だしなみ
vol.10  社会人1年生のカバンの中身
vol.11 ビジネス文書を極めよう
vol.12  頭語・結語・時候の挨拶と前文・末文の挨拶
vol.13  社内文書の基本
vol.14  社外文書の基本
vol.15 封筒・ハガキの宛名書きについて
vol.16  招待状・案内状への返事の仕方
vol.17  電話応対の基本
vol.18  電話を受けるときの秘訣
vol,19  クレーム電話対策のススメ
vol.20  指示・報告・連絡・相談の基本
vol.21 「来客応対」の基本を知ろう
vol.22 「他者訪問」の基本を知ろう

監修:西出ひろ子
マナーコンサルタント・美道家。ヒロコマナーグループ代表。ウイズ株式会社代表取締役会長。HIROKO ROSE株式会社代表取締役社長。一般社団法人マナー教育推進協会代表理事。これまで10万人以上に対してマナー研修やおもてなし講座などを開催するだけでなく、マナー評論家としてテレビ番組などのメディアへの出演も多数。これまで国内外で90冊以上の著書・書籍監修を手がけている。

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